Обработка возражений в интернет-маркетинге: 7 правил

Обработка возражений в интернет-продажах очень важная составляющая. Процесс общения с потенциальным покупателем зачастую сопровождается разными спорными ситуациями, которые нужно грамотно решить.  При правильной обработке возражений вы будете закрывать больше проектов и увеличивать прибыль компании.

Почему вообще у людей возникают возражения? Причин много и все они абсолютно разные. Например, плохое настроение или банальное желание поторговаться. Иногда покупателя не впечатляют ваши товары или услуги. Часть клиентов хотят доказать, что продать им будет сложно. А кто-то любит, чтобы последнее слово оставалось за ним, самоутвердиться таким образом. Но конечно, чаще всего причина более веская, например, не подходит цена, условия сотрудничества, или другие объективные факторы.

Поэтому, мы собрали 7 правил работы с возражениями, внедрив которые вы сможете добиться прогресса в своих продажах.

Обработка возражений

1. Возражения будут, готовьтесь

Сделка состоялась, когда между продавцом и покупателем не осталось возражений. Поэтому, возражения есть всегда. Готовьтесь к ним заранее. Выпишите самые популярные вопросы аудитории, найдите общие черты и придумайте тактику ответов.

2. Выслушать – прежде всего

Вытяните из покупателя столько информации, сколько сможете. Если клиент немногословный – задавайте вопросы. Чем больше вы узнаете о потребности, тем проще вам будет закрыть сделку или понять причину отказа, чтобы убрать недостатки в работе в будущем.

3. Возьмите клиента в союзники

Самый простой способ – согласиться с одним из упреков. Работа с возражениями в интернете часто дает продавцу возможность использовать этот прием, при личном общении большинство продавцов смущаются признавать свои недочеты, пытаясь перенести вину на некую обезличенную третью сторону.

4. Опережайте возражения

Возражения могут быть сформулированы многими способами, как правило, корень у них общий. Опытный продавец часто знает, что за одним возражением последует другое и он даже знает какое именно. Опередить клиента и упомянуть об этом возражении – очень хороший прием, располагающий покупателя. Наша психология работает таким образом: раз уж сказал что-то, то до последнего будешь это отстаивать. Но если возражение озвучил продавец, то покупатель станет расценивать его, как «ничейное» и такое возражение гораздо легче снять.

5. Отработка возражений через отсылки к другим покупателям

«Позавчера молодой человек заказывал шорты, до этого тоже только в джинсах ходил, ну либо брюках, в общем, только в длинных штанах, но все таки заказал эту модель шорт, сегодня с утра созванивались, так он доволен как слон, еще и спасибо сказал, что я его уговорила взять эти шорты…». Лучше всего работает в субъективных возражениях, когда клиент не уверен, не знает чего ожидать. Ваша задача – рассказать про опыт предыдущих покупателей и про то, что они были полностью довольны после покупки.

6. Отступите перед чересчур сильными и частыми возражениями

   

Если вы почувствовали, что клиент возражает необычайно сильно, отступите на время, дайте ему остыть. Когда станет понятно, что напор не находит сопротивления, поток возражений уйдет и вы сможете продолжить продажу.

7. Обработка возражений, о которых замалчивают

Разговорите покупателя. У него может быть уйма возражений, но он не хочет их обсуждать или просто неуверен в своем мнении или еще что… Невысказанное возражение останется с клиентом и повлияет на покупку, поэтому доставайте его и снимайте.

Максим Новиков

CEO & Founder

В заключение хотелось бы обратить ваше внимание, что всегда будут находиться те, кто категорически отказывается от вашего предложения, – это абсолютно нормальная ситуация. Вместе с тем, если получится устранить некоторые сомнения клиентов, вы значительно повысите процент продаж вашей компании. Чего мы вам и желаем.