Как получить отзывы клиентов, которые добавят доверия к бренду
По статистике, перед тем как сделать покупку, более 2/3 потребителей пользуются информацией, найденной в интернете. Из них приблизительно такая же доля совершает покупку, прочитав отзывы о компании или конкретном продукте в соцсети.
Вывод из этого можно сделать простой: эффективно используя комментарии клиентов, можно существенно улучшить качество обслуживания и лучше учитывать их новые возникающие потребности.
Отзывы покупателей способствуют возникновению доверия к бренду. Для аудитории больший вес будут иметь слова, сказанные о вашей компании другими, чем ваш рассказ о самих себе.
Обратная связь, возникающая благодаря работе с отзывами клиентов, помогает узнать, оправданы ли их ожидания от вашего продукта, довольны ли его качеством, что предлагают улучшить.
Не редко комментарии публикуют, наполняя контент сайта, и многие пользователи делятся ими в соцсетях. Собранные отзывы клиентов показывают ваше внимание к их мнению, предложениям, тем самым способствуя увеличению их числа. Исходя из последних 27000 проведенных ama.org опросов, клиенты, оставившие свой отзыв после совершения покупки, на протяжении года совершают как минимум еще одну и примерно на такую же сумму.
От чего зависят положительные и отрицательные отзывы
Многие пользователи зачастую не оставляют комментариев, считая это сложным или попросту не любят этого делать. Но если во время оформления заказа у клиента возникают вопросы, получив исчерпывающие ответы на них, он скорее всего напишет несколько благодарственных слов.
Но чаще всего, отзывы на сайте могут быть вызваны недовольством покупателя по отношению к сервису, качеству товара или услуг. Негативные отзывы бывают, как правило, двух видов:
- Отрицательная реакция покупателя на совершенную оплошность компании, задержку поставки или оформления заказа, плохое качество продукта. В этом случае хорошим ответом будет быстрейшее решение проблем, вызвавших такое отношение заказчика.
- Иногда посты заказывают конкуренты, пытающиеся очернить репутацию компании. В этом случае рекомендуется давать конструктивные, правдивые советы, показывающие необоснованность подобных обвинений.
Хорошая новость в том, что из негативных отзывов можно извлечь пользу. В этом случае у вашей компании появляется возможность перевернуть ситуацию, исправить свои ошибки и, в конечном счете, удовлетворить потребителя.
Как получить комментарии
Всегда хорошо поддерживать обратную связь с клиентом, и лучше, когда это не случайный диалог, а регулярное общение. Отзывы о компании или качестве продукта получают двумя основными способами:
- пассивным, когда пользователь сам пишет комментарий без вашего воздействия;
- и активным, когда вы создаете условия, вызывающие желание или необходимость вам писать.
Пассивный способ
Один из распространенных пассивных способов — заполнение определенной формы на сайте. Например, на страницах компании, оказывающих разного рода услуги, подобная опция может выглядеть как клавиша в разделе «О компании» или «Контакты». Но, как правило, без дополнительных бонусов подобные формы заполняются плохо.
Важность формы для отзывов на сайте полезна по многим причинам:
- Клиенты видят, что компания прислушивается к их мнению и пожеланиям. Но стоит не забывать о том, что возникающие вопросы нельзя долго оставлять без внимания.
- Использование подобной формы может существенно снизить количество негативных высказываний на других ресурсах компании.
- Отзывы на сайте с полем для входа через соцсети могут быть хорошим способом напрямую связываться с пользователем. Но нужно быть осторожным и внимательным, чтобы при этом не пострадала ваша репутация — стараться быстро реагировать и нивелировать распространение возможных негативных высказываний, их активное обсуждение в сети.
- Возможность связи с вашей страницей помогает анализировать и хранить все поступающие отзывы клиентов, что позволяет широко мониторить собранную информацию, четко и своевременно реагировать на каждую ситуацию.
Стоит учитывать, что пользователи, которые заполняют подобные формы без предоставленных бонусов и подсказок, скорее всего, оставят негативный или нейтральный пост.
Вышеописанный способ предназначен в первую очередь для разрешения трудных и неудобных ситуаций, для поддержания хорошего стиля вашей компании.
Активный способ
Теперь несколько слов об активном виде сбора отзывов. В этом случае вы прилагаете усилия для того, чтобы вступить с клиентом в диалог:
- Предлагайте бонусы за отзыв, приз за участие в конкурсе на лучший комментарий, скидки и прочее.
- Всегда обращайтесь к клиенту с просьбой оценить качество обслуживания, удобство сайта, работу приложения.
- После доставки товара поинтересуйтесь мнением покупателя, дав ему достаточно времени после получения заказа.
- Отправляйте опросники через e-mail рассылку.
Полученные отзывы покупателей можно и нужно использовать для продвижения сайта и своего продукта, повышения продаж:
- присылайте подписчикам положительные комментарии, стимулируя их к покупке;
- добавьте модуль с отзывами на главную страницу – это заинтересует потенциального покупателя, подтолкнет его поделиться и своим опытом тоже.